今日初めて来てくれたお客様
「また来てくれたら」
「何度も通ってくれたら」
すごく嬉しいですよね＾＾
最近ではとくに
新規を無理矢理集めるより、
という発信をしてくれている人も多いです。
それは、僕も同じ考えです！！
もちろん新規集客は、できるようなならなきゃいけませんが、
せっかく来てくれた人を逃してしまえば一向にお客様は増えません。
僕は以前
リピート率を上げるために
来店周期を早めるような提案を促したり、
また来てくれるようにクーポンを用意したりしました。
ですが、
そんな付け焼き刃のテクニックではリピートしませんし、
運良く2回目、3回目は来てくれても
いずれ失客してしまいます。
なので今回は
そのために僕ら美容師ができることを紹介します。
この内容は、
以前にある方から相談いただいたところ
新規リピート率20%だったのが60%に上がりました。
なので、今回は
その方にお伝えしたことを前編と後編にわけてご紹介いたします。
前編は以前に
『リピートしない理由』を動画でご紹介いたしました。
そして、後編は
この記事で『なんども通ってもらう方法』をご紹介しますので参考にしてみてください。
- まだ動画をご覧になっていない方はこちら
- リピートしない本当の理由がわかれば、また来てもらうのは簡単です！
初めて来た人にまた来てもらうために
前回の動画で、
お客様が『もう行かないな』『また行くほどではないな』って感じる理由は
とお話ししました。
そしてこれは
その方法として、
●お客様が美容室に来た本当の理由を知る
具体的には
第一声に聞いた言葉から
「なぜそう思ったのか？」
「どんな時に感じるか？」
を掘り下げて思いを聴くことです。
●このお店に期待していることを知る
具体的には
「数あるサロンのなかから選んでくれた理由」
を聴くことです。
これをすることで、
お客様の期待がわかり、
正確な期待がわかればそれを超えることは簡単になります。
そして、初めてきた人は確実に
また行きたいと感じるはずです。
2回目.3回目はどうしたらいい？
新規のお客様には、
カウンセリングもしっかり時間をとり、技術、接客も細部まで、慎重になることは多いですよね
でも、2回目、3回目は失客になりやすい一番危険なときです！！
反対に1回、2回、3回とお客様の気持ちを掴むことができれば、
「あなたのファンになります」
そのために大事なことは「期待のコントロール」です。
初めて来店してくれたとき、お客様の期待を知り、これを超えたからこそまた来店してくれています。
そして、2回目、3回目は何を期待しているでしょうか？
おそらく前回の満足度と同じ、もしくは超えることを期待しています。
ですが、お客様が過剰に期待していたら危険ですし、
期待を奪ったら
もう来てくれなくなります。
ポイントは
そのために以下の内容を『再確認』をしてみてください。
前回のよかったことの再確認
「前回いかがでしたか？」の質問から
家族、友人から言ってもらったこと
そしてあなたから見た、前回より良くなったことを伝えてみてください。
このビフォーアフターを褒めるとめちゃくちゃ喜ばれます！！
目指す理想の再確認
カウンセリングで改めて「今目指しているもの」を聴いてみてください。
そして、理想に向けて
『〇〇していきますね』と今日の施術とこれからの施術に意味を共有しましょう。
ポイントは一方的な提案ではなく、
一緒に相談して一緒に理想を目指すことです。
これが失客のタイミング『何度か通ってくれた人は？』
これを考えてカウンセリングを丁寧にしている人も多いです。
そして、信頼を得るために
「どうしてほしいか？」を真剣に考えていると思います。
でも・・・
気づけば世間話しかしなくなっていたり
「このお客さんはこれがいいんだ」との思い込みで
お客様の気持ちと思いに向き合わなくなる、、、
これが失客のタイミングです！！
だからこそいつも来てくれる人の
カウンセリングは
定期的に見直してみてください
失客しないカウンセリング
再来の人ほど、いつも来てくれる人ほど
大事にしなくてはいけません。
でも
「この人は〇〇だから」と決めつけてしまうことってありませんか？
そうなってしまわないために
必ず聞くことは
・前回の施術はどうだったか？
・周りからの評価は？
・近々のイベントは？
・今日の気分は？
この質問から
●前回が正解だったのか？
●不正解だったのか？
●今、何に興味を持っているのか？
●今後どうなりたいのか？
これがわかるので
美容師側の思い込みをなくすことができます。
もちろん、新規の方と同じカウンセリングをする必要はなく、
その方に合わせた聞き方で、何気ない会話からでもかまいません。
ですが、忘れてはいけないのが、
ということです！！
なので
「しっかり聴く」、「本音を聴く」を常に意識していきましょう。
まとめ
お客様に何度も通ってもらうためには
⑴ 初めて来店してくれたとき
⑵ 2回目、3回目の来店のとき
⑶ 何回か通ってくれたとき
それぞれでポイントが異なります。
⑴ 初めて来店してくれたときは
お客様の期待を知りましょう
●お客様が美容室に来た本当の理由を知るために
第一声に聞いた言葉から
「なぜそう思ったのか？」
「どんな時に感じるか？」
を掘り下げて思いを聴いてみてください
●このお店に期待していることを知るために
「数あるサロンのなかから選んでくれた理由」を聴いてみてください
⑵ 2回目、3回目の来店のときは
期待をコントロールしましょう
過剰な期待を避けて、ワクワクしてもらえるように
前回よかったこと
目指している理想
この2つを再確認してみてください。
ポイントは
●あなたが感じたビフォーアフターで良くなったことを伝えること
●一緒に理想を目指すこと
⑶ 何回か通ってくれたときは
馴れ合いにならないように
お客様の今の気持ちに関心を持ってください。
っと決めつけるのは絶対にNGです。
以上の3つの内容を是非やってみてください。
そうすれば、必ず結果につながりますし、
『あなたじゃなきゃダメ』ってファンになってくれるお客様も増えるはずです。
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